HOTELES Exclusivo: Tecnología vs. el toque humano

HOTELES Exclusivo: Tecnología vs. el toque humano

20/08/2014

Es imprescindible para los hoteles tener la tecnología adecuada para mejorar el flujo de las operaciones generales y la experiencia del huésped. Pero no está siendo visto como el principal motor para el negocio. Por mucho que la tecnología puede deleitar a los huéspedes de hoy, el mismo puede tener un impacto adverso en las marcas en caso de que algo va mal. Imagínese esto: usted está buscando una sugerencia para una habitación en Twitter. Un hotel cuenta con una oferta, haga clic en el enlace que culmina en una llamada con un ejecutivo de centro de llamadas, y usted decide hacer uso de ella. Pocos días más tarde otra vez utilizan el Twitter para hacer una petición especial respecto a su estancia. La mayoría de los Hoteles obligan y consideran lo que usted está buscando. ¿Cómo debe un hotel preparar a su equipo para manejar algo que no se había planeado? Tales problemas suelen surgir cuando los hoteles abrazan las nuevas tendencias tecnológicas. Las organizaciones están tratando de tener el control, y asiduamente mirando la mezcla correcta de automatización digital y participación del personal a través de varias etapas – el proceso de reserva, check-in, el curso de la estancia y la salida. Así que podemos decir que la tecnología es el mayor impulsor para el negocio de la hospitalidad? En realidad no, dijo Simon McHendry, asistente del director ejecutivo de habitaciones del Langham Place, en Mongkok, Hong Kong. “Los toques personales y la interacción con nuestros clientes es de suma importancia para nuestra prestación de servicios y la tecnología nos ayuda a hacer que eso suceda, pero no es el elemento más importante”, dijo McHendry. Hoy el departamento de TI trabaja muy de cerca con el equipo de operaciones para identificar retos relacionados con la tecnología que enfrentan sus colegas y clientes. Algunas de las principales iniciativas en este ámbito son:

Tener el control: La productividad no es suficiente. El equipo de Langham Place, Mongkok, Hong Kong utiliza una aplicación de smartphone que permite al personal tener comunicación instantánea para obtener el mejor provecho de la colaboración del equipo en un ambiente de trabajo tan altamente móvil en un hotel. El personal de los equipos de oficina y servicios de conserjería delanteros puede simplemente presionar un botón y hablar, enviar mensajes de texto e imágenes a través de su teléfono inteligente push-to-talk con funciones multimedia. “El uso de éstos ayuda a fortalecer las comunicaciones para las operaciones diarias, mejorando así la eficiencia en el trabajo”, dijo McHendry. Y añade: “También proporciona la audibilidad de alta calidad de la mensajería de voz y evita la perturbación externa en comparación con la tradicional walkie-talkie, y demuestra nuestros esfuerzos para proporcionar tiempos de respuesta eficientes que también mejora nuestra imagen de la empresa.”

Entrenamiento: El campo de entrenamiento ha evolucionado considerablemente,  dijo Divya Prakash Ahuja director general de LiveBean Hospitality de Indonesia Yakarta. Añadió: “Los ejecutivos de hoy en día de las operaciones – ya sea para el director de las habitaciones o director de F & B -. Son capaces de ponerse este rol” En Svenska Design Hotels con sede en Mumbai, hay un calendario anual de capacitación en todos los departamentos, los departamentos no sólo operacionales, sino de  todas las funciones de apoyo, así, como IT, Ingeniería, Seguridad, Finanzas y Contabilidad, etc, compartieron su CEO y CMD, Zia Shiekh. También mencionó que cada mes hay 10 programas de formación inter-departamentales, que no sólo son acerca de la transmisión del conocimiento funcional de cada departamento. También se puede aprender acerca de otras facetas del negocio de la hospitalidad. Hay un enfoque especial en las nuevas implementaciones de tecnología, la capacitación en elementos específicos de hardware / software que están demostrando ser problemático para los miembros del equipo. Organizaciones como LiveBean y Svenska dependen de Necesidades de Capacitación en Análisis (TNA), una parte de los resultados del proceso de evaluación para cada empleado, abarca tanto la formación actual así como prospectiva basada en la posición para la cual se está preparando el empleado. Los hoteles también han abrazado programas de apoyo técnico para equipar a sus colegas para ayudar a los huéspedes en el lugar con los desafíos de TI. Estos especialistas son entrenados por IT y el departamento de formación del hotel en diversos temas relacionados con la tecnología y el conocimiento, incluida la red de hoteles, términos técnicos, PC / iPad / iPhone uso y otros desafíos comunes de tecnología que los huéspedes pueden enfrentar.

Llevamos la tecnología viva: El uso de tabletas o aplicaciones de servicios de los clientes no es nuevo ya. Pero los hoteles están improvisando constantemente, y yendo más allá del enfoque mundano para deleitar a los huéspedes. Locales de restaurant de Langham Place han reemplazado en su mayoría menús tradicionales con iPads a mano. “En particular, una aplicación divertida y e interactiva, el Buff Vino, se ha desarrollado y se utiliza en Ming bodega, una bodega adjunta a nuestro restaurante, Ming Court,” compartió McHendry. Además alberga carta de vinos del hotel, el Buff Vino involucra a sus huéspedes en una serie de entretenimiento relacionados con el vino. “Los huéspedes pueden tomar fácilmente los vinos según la variedad, cosecha y la paleta”, dijo McHendry.

Personalización: entidades del hotel han preparado sus propias plataformas a medida que recogen los datos, y para reconocer las preferencias de los clientes repetidos. “Esto nos puede preparar de forma proactiva los servicios personalizados a los clientes durante sus estancias y visitas posteriores,” dijo McHendry. “Por ejemplo, podemos saber exactamente la almohada preferida de nuestros clientes, selección de café, restricciones dietéticas, etc y por lo tanto ayuda a mejorar nuestro nivel de satisfacción de los huéspedes.” Es evidente que los hoteles necesitan hacer que su personal esté cómodo con la tecnología elegida, y también hacer un uso conveniente de sistemas de apoyo para aumentar la toma de decisiones. Una vez que el personal está en control, a continuación, sus habilidades de comunicación y la experiencia le da un toque personal a lo que se esfuerzan por hacer. Pero si el personal lucha con la tecnología tendrá un impacto en el nivel de atención, entonces esto se va a reflejar en la puntuación global de la experiencia de los huéspedes.

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